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WIR 6 - Sie kaufen nur ein bei uns

Diesen Beitrag verdanken Sie meinen Kindern. Ohne sie wäre ich wohl nie am vergangenen Samstag in die PlusCity gefahren. Ein verregneter Tag, den Kindern steht der Sinn nach neuem Outfit und neuer trendiger Gastronomie, also machen wir uns auf den Weg. Wer die PlusCity kennt, weiß was es bedeutet, wenn die digitale Parkplatzanzeige 21 freie Plätze anzeigt. Von über 4000 Parkplätzen waren also noch 21 frei. Gleichzeitig mit mir suchten ungefähr 200 andere auch danach. Ich entließ die Kinder schon mal in die angenehme Atmosphäre des Einkaufstempels und suchte entspannt weiter. Nachdem ich fündig wurde, stürzte ich mich auch ins Vergnügen.

08.10.2019

Was ich dabei so erlebt habe, möchte ich Ihnen nicht vorenthalten. Der Vorteil bei viel Kundenfrequenz ist, dass man nicht von den Verkäufern belästigt wird. Aber man möchte es nicht glauben, für die furchtbarste aller Verkäuferfragen: ein schnelles „Kann ich ihnen helfen?“, bleibt dann doch noch immer Zeit. Ohne fremde Hilfe fand ich dann ein passendes Kleidungsstück und stellte mich an der Kassa an. Als ich an der Reihe war, wurde ich gefragt ob ich Kunde bin? Ich schwöre, ich war weder auf Konfrontation aus, noch stand mir der Sinn nach großartiger Kommunikation. Ich reagierte mit der Gegenfrage, als was man mich denn bezeichnen würde, wenn ich gerade versuche, einen Pullover zu bezahlen? Ob solch einer raffinierten Reaktion war der Kassier völlig irritiert. Ich ließ ihn in seiner schweigenden Überforderung und wartete ab.

Dies provozierte offensichtlich die nach mir in der Reihe stehende Kundin (ich bezeichne sie jetzt einfach als solche) mich darüber aufzuklären, dass der Kassier meinte, ob ich eine Kundenkarte hätte! „Aha!“ antwortete ich, und hatte noch immer den Ehrgeiz, mich als Vollidiot hinzustellen. Ich argumentierte jetzt in beide Richtungen – zur hinter mir stehenden Kundin und zum Kassier – als was sie mich den bezeichnen würden, wenn ich im Geschäft bin, mir etwas ausgesucht habe und jetzt versuche zu zahlen. Daraufhin antwortete der Kassier: „Kunde ist man nur mit Karte. Sie kaufen bei uns nur ein!“
So viel Ehrlichkeit ist entwaffnend. Ich fragte ihn noch, welche Konsequenzen mein unverschämtes Verhalten jetzt nach sich ziehen würde. Darauf entgegnete er, dass ich keine Prozente bekomme und ob ich nicht Kunde werden wolle! Ich verneinte vehement, worauf sich die Dame hinter mir nochmals einbrachte und mich fragte, warum ich mein Geld verschenke. Ich sagte ihr, dass ich einfach zu viel davon hätte, und dies ließ sie leicht verdutzt verstummen.

Mit der Frage in mir, ob ich wirklich der Einzige bin, der sich gegen diesen Kundenkartenwahnsinn auflehnt, verließ ich das Geschäft in Richtung meiner Kinder, die mich schon beim neuesten Gastro-Konzept, einer japanische Systemgastronomie erwarteten. Die erste große Überraschung für mich war, dass es die Speisekarte dort nur noch in English gibt. Ich hatte vor einigen Jahren einmal eine intensive Diskussion mit einem Wiener Studenten, der allen Ernstes meinte, dass es eine Frechheit sei, dass in Wien die Speisekarten noch auf Deutsch aufliegen, wo doch in so einer multikulturellen Stadt English völlig ausreichend wäre. Ich hatte Lust ihn zu informieren, dass es jetzt zumindest in der PlusCity soweit ist.

Wir verbesserten also unsere Englishkenntnisse und waren uns alle fünf einig, was wir bestellen würden. Nämlich fünf mal die Bento Box. Als wir an der Reihe waren, erklärte uns die sehr freundliche Servicemitarbeiterin, dass es die Bento Box nur bis 14 Uhr gäbe. Mit entsprechender Enttäuschung suchten wir nach Alternativen in der englischen Speisekarte. Inzwischen bestellte das Pärchen hinter uns zwei Bento Boxen. Sie erhielten die gleiche Erklärung. Das motivierte mich zur Frage, warum es eigentlich diese Box nicht auch am Nachmittag gäbe, wenn sie offensichtlich so gut ankommen würde. Die erfrischend ehrliche Antwort: „Das hat unser Management entschieden und wir wissen es nicht.“

Mein Fazit aus beiden Geschichten: Liebes Management aus der Textilbranche und der Systemgastronomie: Mischt euch mal unter das Volk. Geht als sogenannte Mystery Shopper einkaufen oder essen. Hört euch an, was die Leute so bewegt, aufregt oder stört. Habt euer Ohr bei den Bedürfnissen eurer Kunden und reagiert darauf, auch wenn es nur Leute sind, die bei euch einkaufen, und gar keine richtigen Kunden.

 

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Der Autor
Gerhard Hinterkörner

Business-Concierge und Charakter Trainer

g.hinterkoerner@movement21.at

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